La satis­fac­tion des usa­gers

( Same­di 23 à 15h15)

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Pré­si­dente : Fran­çoise BAS, vice‐présidente de Familles de France, admi­nis­tra­trice de l’UNAF

Inter­ve­nants :

Pr. Laurent GERBAUD :

Si la satis­fac­tion des usa­gers est un point impor­tant de la qua­li­té des soins, en tant que capa­ci­té à satis­faire des besoins expli­cites et impli­cites, elle n’en est pas le seul déter­mi­nant.

Sa mesure doit répondre aux ques­tions préa­lables du pour­quoi et du com­ment, avant d’aborder la ques­tion de son uti­li­té.

La satis­fac­tion est une valeur conven­tion­nelle intan­gible. Le point de vue de la mesure (pour­quoi) impose donc des orien­ta­tions dif­fé­rentes sui­vant que l’on veut répondre à une obli­ga­tion régle­men­taire, pour­suivre un pro­grès interne à la mater­ni­té, au sein d’un réseau, axer sur des prises en charges spé­cia­li­sées (trans­fert in ute­ro, réani­ma­tion,…), inter­ro­ger la par­tu­riente seule ou l’ensemble fami­lial (père, frères et sœurs du nouveau‐né,…),… Le concept de satis­fac­tion lui‐même découle de ce point de vue : écart entre qua­li­té atten­due et qua­li­té per­çue, adhé­sion au pro­jet thé­ra­peu­tique, recom­man­da­tion,… Il n’y a pas de « point de vue » de la par­tu­riente qui soit mono­morphe et uni­di­men­sion­nel.

La ques­tion du com­ment est tout aus­si essen­tielle, quoique sou­vent trop rapi­de­ment éva­cuée : A toute mesure sont asso­ciées des pro­prié­tés métro­lo­giques qui doivent être ana­ly­sées. Six dimen­sions sont avant tout concer­nées : la dis­cri­mi­na­tion de la mesure, sa vali­di­té du conte­nu, la cohé­rence interne, la vali­di­té sur cri­tères externes, la repro­duc­ti­bi­li­té et la sen­si­bi­li­té au chan­ge­ment. Les ana­lyses reposent sur l’association d’étapes quan­ti­ta­tives (vali­da­tions métro­lo­giques et sta­tis­tiques) et d’étapes qua­li­ta­tives, le plus sou­vent par panel de patients (avec une métho­do­lo­gie for­ma­li­sée d’animation, de consen­sus et de syn­thèse). Le contrôle de la ten­dance à l’acquiescement, de la dési­ra­bi­li­té des réponses tout comme des phé­no­mènes de réac­tance est aus­si impor­tant que le moment de la mesure. Il n’y a pas de pire moment pour mesu­rer la satis­fac­tion que de le faire au moment de la sor­tie de la mater­ni­té : tout d’abord, ce n’est pas la pré­oc­cu­pa­tion immé­diate de la par­tu­riente (qui pense avant tout à sa sor­tie), ensuite, cela ne per­met abso­lu­ment pas d’étudier la satis­fac­tion quant à plu­sieurs appren­tis­sages fon­da­men­taux : s’occuper du bébé, allai­ter,… Dans un même ordre d’idée, si les mesures géné­riques per­mettent une com­pa­rai­son entre thé­ma­tiques d’hospitalisation, les mesures spé­ci­fiques de la gros­sesse et de la nais­sance res­tent indis­pen­sables à un pilo­tage pré­cis de la qua­li­té.

Reste la ques­tion de l’utilité, in fine, de toutes les pro­cé­dures de mesure de la satis­fac­tion. La mesure de la satis­fac­tion n’est utile que si elle per­met d’agir sur la prise en charge, en l’améliorant du « point de vue » de la par­tu­riente. La seule ques­tion qui tienne est le nombre de chan­ge­ment induits sur un laps de temps don­né et leurs consé­quences en termes d’amélioration de la qua­li­té des soins.


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