belbernard
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Re : La satisfaction des usagers – 2006/08/16 13:18
Ci-dessous une contribution à l’atelier « satisfaction des usagers » qui peut d’ailleurs aller avec la plupart des autres.Je suis effaré que dans une manifestation organisée par les associations d’ »usagers » ne vienne à aucun moment l’idée de la responsabilité des parents dans la mise au monde des enfants. Au cours du Congrès « Quelle Naissance demain ? » organisé à Perpignan en 1991 (CR transmis à B. Bel) le thème de la première journée était justement « la co-responsabilité parents-équipe médicale est-elle possible autour de la naissance ? ».Première remarque sur le terme « usagers » : il renvoie à un système d’échange où le marché n’est pas loin, induisant l’idée d’une chose ou d’un service dont on « use », faisant l’objet donc d’une offre et d’une demande, le tout rémunéré par le sacro-saint Argent.Il peut donc y avoir une demande inappropriée : excellente base de cantonnement des professionnels partant de l’idée que eux seuls savent et que toute contestation de leurs pratiques est une contestation de leur savoir sans lequel point de salut.Il peut donc y avoir une offre inappropriée : celle que contestent donc les « usagers » qui attendraient autre chose.
Il y aura donc nécessairement contestation possible A POSTERIORI si la demande n’a pas été satisfaite par l’offre, l’offre ne contestant alors que rarement la demande. La contestation sera possible par le système de régulation des contrats : les tribunaux. La seule exigence pour l’offre est d’être « en conformité avec les données acquises de la science » (auxquelles n’ont pas accès les « usagers ») et plus récemment de pouvoir prouver qu’elle a bien fait état des aléas possibles quand toutes les règles ont été respectées (information du patient).
L’acceptation d’être un « usager » me paraît donc antinomique avec l’exigence du respect (ex : « accouchement respecté »).
La satisfaction de l’ »usager » est donc le résultat d’une appréciation personnelle d’une offre de service qu’il ne contrôle pas.
Pour l’équipe que j’ai conduite pendant une vingtaine d’années et pour les parents qui, expérimentation faite, ont considéré qu’elle valait la peine d’être soutenue (ADER Mieux Naître en Catalogne Nord) la mise en situation des parents d’être AUTEURS de la Naissance de leur enfant par une préparation adaptée était la base de tout travail, la préparation étant l’outil technique obstétrical qui nous permet d’afficher les résultats publiés par ailleurs dans les EGN (résultats de la clinique de Céret 1980 – 1995). Parce que pour nous « ce sont les parents qui accouchent, pas les accoucheurs… » et c’est ça qui marche ! J’ajoute que la suite de phrase est et ce sont les enfants qui naissent et cette naissance est action, mais c’est une autre partie du débat.
Et les parents ainsi rendus à leur autorité sur le processus de naissance de leur enfant, et pour autant que l’accompagnement ait été à la hauteur des moyens qu’ils se sont eux-mêmes donnés en se préparant authentiquement, n’auront de satisfaction que ce dont ils se seront effectivement donné les moyens. Et la conversation continue après la venue au monde de l’enfant, permettant pour les parents la critique constructive de ce qui s’est passé et pour l’équipe médicale la remise en questions des comportements et attitudes chaque fois que les résultats (psychosomatiques s’entend, et on rejoint ainsi la notion de satisfaction) ne sont pas tout à fait à la hauteur des espérances.
Claude-Emile Tourné |