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Les usagers mécontents d'une maternité peuvent, dans chaque établissement, saisir la CRU, Commission de relation aux usagers et à la qualité de la prise en charge.

Réclamation écrite au responsable de l'établissement

  • D'abord: tout usager d'un établissement de santé peut exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l'établissement.
  • En cas d'impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, l'usager doit être informé qu'il peut
    • soit adresser une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l'établissement,
    • soit voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, et dans ce cas un double lui est donné immédiatement

(Article R1112-91)

Remarque

Ceci est important lors des séjours en maternité: en cas d'expression de réclamation qui ne trouve pas de réponse, il est possible de demander que la réclamation soit mise par écrit et transmise au directeur, le plaignant en gardant une copie. Les textes précisent que dans le cas d'un patient hospitalisé, l'entretien avec le médiateur doit se faire, dans la mesure du possible, avant la fin de l'hospitalisation

Question: Qui est le représentant légal de l'établissement?

  • en général, le directeur. Exceptions possibles pour les établissements privés dont la forme juridique est celle d'une association: se reporter aux status pour connaître la personne qui représente l'établissement en justice et dans tous les actes de la vie civile (Source http://www.sante.gouv.fr/htm/dossiers/cru_faq/sommaire.htm)

Que devient la réclamation écrite

  • Le représentant légal de l'établissement doit y répondre dans les meilleurs délais
  • Le représentant légal
    • avise le plaignant de la possibilité de saisir un médiateur de la CRU,
    • ou l'informe avoir procédé à cette saisine.

(Article R1112-92)

Quelles plaintes et réclamations sont du ressort de la CRU

  • La CRU examine les "plaintes et réclamations qui ne présentent pas le caractère d'un recours gracieux ou juridictionnel" (voir précisions dans le paragraphe sur les missions de la CRU CRUMissions

Question: Que signifie "dans les meilleurs délais"

"Cette notion de " meilleurs délais " a été délibérément retenue afin de donner une certaine souplesse, compte tenu des différentes hypothèses qui peuvent se présenter. Dans le cas où la complexité de l'affaire ne permet pas de donner immédiatement au plaignant une réponse circonstanciée, de nature à lui fournir toutes les précisions voulues, il conviendra de rédiger sans attendre un accusé de réception. Il serait souhaitable que ce courrier précise le délai prévisionnel dans lequel une réponse précise pourra lui être adressée." (Source http://www.sante.gouv.fr/htm/dossiers/cru_faq/sommaire.htm)

Que faire si la demande écrite n'obtient pas de réponse

Ce dysfonctionnement n'est pas prévu dans les textes. On peut envisager cela (mis à jour 2009-08-17)

  • Saisir directement le médiateur médecin ou le médiateur non médecin de la CRU : courrier en recommandé avec accusé de réception, en notifiant qu'en l'absence de réponse de la direction sous tant de jours, l'usager saisit directement le médiateur.
  • Tenter de joindre le responsable qualité (qualiticien) de l'établissement. Cela peut être fait par l'usager, mais aussi nous semble-t-il par une association.
  • Une association peut saisir la CRCI commission régionale de conciliation et d'indemnisation. Les réclamation sur le non respect des droits collectifs des usagers semble être dans ses attributions. Le recours semble simple, il est gratuit
  • Joindre le Médiateur de la république. Liens sur la page Recours
  • Envisager de saisir l'ARH(??) (qui devient ARS, Agence régionale de santé, suite à loi HPST)

Quel médiateur est saisi?

  • Si la plainte met exclusivement en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical du service, c'est le médiateur médecin qui est compétent.
  • Le médiateur non médecin a à connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions.
  • Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.

(Article R1112-92)

Des exemples concernant le médiateur non médecin: parking, restauration, facturation... Dans la pratique il nous semble que les réclamations en lien avec les droits du patients en maternité sont en général du ressort du médiateur médecin.

Comment saisir le médiateur?

  • Soit c'est le responsable de l'établissement qui le saisit lui même, suite au courrier écrit du plaignant
  • Soit le plaignant est informé qu'il peut saisir le médiateur. EP. je ne sais pas comment le plaignant saisit le médiateur, problablement pour courrier A/R

Question. Le plaignant peut-il saisir directement le médiateur?

Non prévu par la loi, mais dans cette hypothèse, le médiateur saisi aurait à en informer le responsable de l'établissement. FAQs http://www.sante.gouv.fr/htm/dossiers/cru_faq/sommaire.htm

Commentaire

Bon à savoir: le médiateur médecin doit avoir l'autorisation du plaignant pour accéder à ses informations médicales. Pour ne pas retarder ce processus, il semble bon que le plaignant donne l'autorisation au médiateur dans le courrier où il le saisit (y penser en particulier si on saisit le médiateur soi même, avant réponse du directeur de l'établissement)

Que se passe-t-il lorsque le médiateur est saisi?

  • Le médiateur, saisi par le représentant légal de l'établissement ou par l'auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier.
  • Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine.
  • Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l'établissement.
  • Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s'il l'estime utile ou à la demande de ces derniers

(Article R1112-93)

Commentaire

On note que si le médiateur médecin n'a pas reçu l'autorisation d'accéder aux informations médicales du plaignant au moment où il a été saisi, le délai de huit jours n'est pas facile à tenir http://www.sante.gouv.fr/htm/dossiers/cru_faq/sommaire.htm

Que se passe-t-il après la rencontre plaignant/médiateur? Rapport du médiateur à la CRU et au plaignant(8 jours)

  • Dans les huit jours suivant cette rencontre, le médiateur adresse le compte rendu au président de la CRU
  • Le président de la CRU le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation,
    • aux membres de la Commission
    • et au plaignant.

(Article R1112-94)

Que se passe-t-il après transmission du rapport du médiateur? La CRU donne son avis (délai??)

  • La Commission peut rencontrer le plaignant si elle le juge utile.
  • Au vu du dossier, la CRU formule des recommandations
    • pour apporter une solution au litige
    • ou pour que l'intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose.
    • ou émet un avis motivé en faveur du classement du dossier.

(Article R1112-94)

Que se passe-t-il après la réunion de la CRU?

  • Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l'établissement répond à l'auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l'avis de la Commission.
  • Il transmet ce courrier aux membres de la Commission.

(Article R1112-94)

Sources pour le paragraphe Mode l'emploi pour saisir la CRU

Modif. August 17, 2009, at 10:27 PM<br />(:addThis username="xa-4b5388e32c732dfe" btn="lg-share":)

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