Plusieurs pos­si­bi­li­tés s’offrent à vous , en fonc­tion de la gra­vi­té des évé­ne­ments que vous avez vécus, de la confiance que vous avez dans vos inter­lo­cu­teurs, etc. N’hésitez pas à en dis­cu­ter avant de prendre une déci­sion.
Les démarches pré­sen­tées dans cette par­tie ne per­mettent pas d’obtenir une indem­ni­sa­tion. Pour toute recherche d’indemnisation, voir la par­tie e).

Faire valoir ses droits auprès de l’établissement

Une ren­contre avec le res­pon­sable du ser­vice peut par­fois suf­fir pour faire entendre sa plainte et/ou deman­der des expli­ca­tions.

Cette démarche est sou­vent conseillée par les éta­blis­se­ments préa­la­ble­ment à une sai­sine du média­teur ou de la CDU. Toutefois, elle n’a rien d’obligatoire.

Quelle que soit la nature de la récla­ma­tion (médi­cale ou non), il est pos­sible d’écrire au direc­teur de l’établissement. Celui‐ci confie­ra l’instruction de la récla­ma­tion à la direc­tion en charge du droit des patients, qui infor­me­ra ensuite l’usager des réponses appor­tées par les ser­vices concer­nés. La direc­tion doit aus­si infor­mer l’usager de la pos­si­bi­li­té de recou­rir au média­teur.

Depuis la Loi du 4 mars 2002, chaque éta­blis­se­ment hos­pi­ta­lier doit pro­po­ser un ser­vice de média­tion, com­po­sé d’un média­teur méde­cin et d’un média­teur non méde­cin. Selon la nature de la récla­ma­tion, ce sera l’un ou l’autre des média­teurs qui sera sai­si.

Le média­teur peut être sai­si soit direc­te­ment (coor­don­nées dis­po­nibles auprès de l’établissement), soit par l’intermédiaire du direc­teur de l’établissement.

Il ren­contre l’usager, écoute ses griefs, et lui pro­pose le cas échéant une ren­contre avec le(s) professionnel(s) mis en cause. A l’issue de la média­tion, le média­teur rédige un rap­port qu’il envoie à l’usager ain­si qu’à la Commission des Usagers (CDU). Si le rap­port du média­teur ne satis­fait pas l’usager, celui‐ci peut sai­sir la CDU.

Il informe l’usager des dif­fé­rentes pos­si­bi­li­tés de recours en fonc­tion de la gra­vi­té du pré­ju­dice : CCI, tri­bu­nal admi­nis­tra­tif, tri­bu­nal d’instance ou de grande ins­tance, tri­bu­nal cor­rec­tion­nel…

Les récla­ma­tions peuvent aus­si être adres­sées aux repré­sen­tants d’usagers, pré­sents dans chaque éta­blis­se­ment hos­pi­ta­lier. Leurs noms doivent être indi­qués dans le livret d’accueil de l’établissement, et leurs coor­don­nées peuvent être obte­nues auprès du res­pon­sable en charge des rela­tions avec les usa­gers.

Les CDU (Commission Des Usagers) rem­placent les CRUQPC (Commission des rela­tions avec les usa­gers et de la qua­li­té de la prise en charge). Les éta­blis­se­ments de san­té avaient en prin­cipe jusqu’à décembre 2016 pour mettre en place une CDU.

La CDU/CRUQPC est char­gée de veiller au res­pect des droits des patients. Elle est infor­mée de l’ensemble des plaintes et des récla­ma­tions for­mu­lées par les usa­gers de l’établissement ain­si que des suites qui leur sont don­nées.

Les usa­gers peuvent sai­sir la CDU, soit direc­te­ment, soit par l’intermédiaire du média­teur. La CDU veille à faci­li­ter leurs démarches, afin que les per­sonnes puissent expri­mer leurs griefs et rece­voir des réponses à leurs récla­ma­tions. Les CDU/ CRUQPC trans­mettent un rap­port annuel à l’ARS (Agence Régionale de Santé).

Si les démarches auprès de l’établissement ne vous ont pas apporté satisfaction

Les ARS (Agence Régionale de Santé) dis­posent d’un pôle « récla­ma­tions » char­gé d’examiner toute récla­ma­tion met­tant en cause la qua­li­té de ser­vice ren­du par un éta­blis­se­ment de san­té.
Les coor­don­nées des réfé­rents « récla­ma­tions » sont dis­po­nibles sur les sites Internet de chaque ARS

Préalablement à toute récla­ma­tion, les ARS demandent de s’adresser au Directeur de l’établissement concer­né.

Le Conseil Départemental de l’Ordre se pro­nonce sur le res­pect de la déon­to­lo­gie médi­cale. En cas de plainte, le Conseil Départemental orga­nise dans un pre­mier temps une conci­lia­tion. En cas d’échec de conci­lia­tion, la plainte est trans­mise aux ins­tances dis­ci­pli­naires de l’Ordre.

Le Conseil de l’Ordre peut soit reje­ter la plainte, soit sanc­tion­ner le méde­cin mis en cause (aver­tis­se­ment, blâme, inter­dic­tion tem­po­raire, radia­tion). Il ne per­met pas d’obtenir de répa­ra­tion finan­cière mais il peut orien­ter le plai­gnant vers les recours adap­tés (CCI, Tribunaux).

Attention : En cas de rejet de la plainte, la Chambre Disciplinaire du Conseil de l’Ordre peut condam­ner le plai­gnant à une amende pour recours abu­sif ain­si qu’à ver­ser des dom­mages et inté­rêts au méde­cin (exemple : plainte pour épi­sio­to­mie abu­sive, le couple de plai­gnants a fina­le­ment été condam­né à une amende).

Le Conseil dépar­te­men­tal de l’ordre des Sages‐femmes peut être sai­si pour toute plainte ou récla­ma­tion concer­nant une sage‐femme exer­çant en dehors du ser­vice public.

Le Défenseur des droits peut être sai­si gra­tui­te­ment pour toute plainte concer­nant un éta­blis­se­ment de san­té public (ou une cli­nique pri­vée inves­tie d’une mis­sion de ser­vice public).

Le Défenseur des Droits s’appuie sur 397 délé­gués qui peuvent rece­voir le public sur l’ensemble du ter­ri­toire natio­nal. Il est aus­si pos­sible de faire une récla­ma­tion en ligne.

Avant de sai­sir le défen­seur des droits pour une récla­ma­tion concer­nant un éta­blis­se­ment de ser­vice public, il faut adres­ser sa récla­ma­tion par écrit au ser­vice concer­né (direc­tion de l’hôpital). Ce n’est qu’en absence de réponse satis­fai­sante ou de réponse dans un délai rai­son­nable que l’on peut deman­der l’intervention du Défenseur des droits.

Selon la nature de la récla­ma­tion, le Défenseur des droits peut

  • ne pas don­ner suite à une sai­sine (en indi­quant les motifs de sa déci­sion)
  • pro­po­ser une conci­lia­tion
  • orien­ter le plai­gnant vers un inter­lo­cu­teur appro­prié
    agir auprès des per­sonnes mises en cause (les entendre, les enjoindre de prendre des mesures)
  • sai­sir les Conseils de l’ordre (méde­cins, sages‐femmes)

Il ne peut pas inter­fé­rer dans une pro­cé­dure enga­gée devant un tri­bu­nal.