Plusieurs pos­si­bil­ités s’offrent à vous, en fonc­tion de la grav­ité des événe­ments que vous avez vécus, de la con­fi­ance que vous avez dans vos inter­locu­teurs, etc. N’hésitez pas à en dis­cuter avant de pren­dre une déci­sion.
Les démarch­es présen­tées dans cette par­tie ne per­me­t­tent pas d’obtenir une indem­ni­sa­tion. Pour toute recherche d’indemnisation, voir la par­tie e).

Faire valoir ses droits auprès de l’établissement

Demander un rendez-vous avec le chef de service et/ou la sage-femme cadre

Une ren­con­tre avec le respon­s­able du ser­vice peut par­fois suf­fir pour faire enten­dre sa plainte et/ou deman­der des explications.

Cette démarche est  sou­vent con­seil­lée par les étab­lisse­ments préal­able­ment à une sai­sine du médi­a­teur ou de la CDU. Toute­fois, elle n’a rien d’obligatoire.

Écrire au directeur de l’établissement

Quelle que soit la nature de la récla­ma­tion (médi­cale ou non), il est pos­si­ble d’écrire au directeur de l’établissement. Celui-ci con­fiera l’in­struc­tion de la récla­ma­tion à la direc­tion en charge du droit des patients, qui informera ensuite l’usager des répons­es apportées par les ser­vices con­cernés. La direc­tion doit aus­si informer l’usager de la pos­si­bil­ité de recourir au médiateur.

Saisir le médiateur

Depuis la Loi du 4 mars 2002, chaque étab­lisse­ment hos­pi­tal­ier doit pro­pos­er un ser­vice de médi­a­tion, com­posé d’un médi­a­teur médecin et d’un médi­a­teur non médecin. Selon la nature de la récla­ma­tion, ce sera l’un ou l’autre des médi­a­teurs qui sera saisi.

Le médi­a­teur peut être saisi soit directe­ment (coor­don­nées disponibles auprès de l’établissement), soit par l’intermédiaire du directeur de l’établissement.

Il ren­con­tre l’usager, écoute ses griefs, et lui pro­pose le cas échéant une ren­con­tre avec le(s) professionnel(s) mis en cause. A l’issue de la médi­a­tion, le médi­a­teur rédi­ge un rap­port qu’il envoie à l’usager ain­si qu’à la Com­mis­sion des Usagers (CDU). Si le rap­port du médi­a­teur ne sat­is­fait pas l’usager, celui-ci peut saisir la CDU.

Il informe l’usager des dif­férentes pos­si­bil­ités de recours en fonc­tion de la grav­ité du préju­dice : CCI, tri­bunal admin­is­tratif, tri­bunal d’instance ou de grande instance, tri­bunal correctionnel…

Contacter les représentants d’usagers

Les récla­ma­tions peu­vent aus­si être adressées aux représen­tants d’usagers, présents dans chaque étab­lisse­ment hos­pi­tal­ier. Leurs noms doivent être indiqués dans le livret d’accueil de l’établissement, et leurs coor­don­nées peu­vent être obtenues auprès du respon­s­able en charge des rela­tions avec les usagers.

Les CDU (anciennement CRUQPC)

Les CDU (Com­mis­sion Des Usagers) rem­pla­cent les CRUQPC (Com­mis­sion des rela­tions avec les usagers et de la qual­ité de la prise en charge).  Les étab­lisse­ments de san­té avaient en principe jusqu’à décem­bre 2016 pour met­tre en place une CDU. 

La CDU/CRUQPC est chargée de veiller au respect des droits des patients. Elle est infor­mée de l’ensemble des plaintes et des récla­ma­tions for­mulées par les usagers de l’établissement ain­si que des suites qui leur sont données.

Les usagers peu­vent saisir la CDU, soit directe­ment, soit par l’intermédiaire du médi­a­teur. La CDU veille à faciliter leurs démarch­es, afin que les per­son­nes puis­sent exprimer leurs griefs et recevoir des répons­es à leurs récla­ma­tions. Les CDU/ CRUQPC trans­met­tent un rap­port annuel à l’ARS (Agence Régionale de Santé).

Si les démarches auprès de l’établissement ne vous ont pas apporté satisfaction

Adresser une réclamation à l’ARS

Les ARS (Agence Régionale de San­té) dis­posent d’un pôle « récla­ma­tions » chargé d’examiner toute récla­ma­tion met­tant en cause la qual­ité de ser­vice ren­du par un étab­lisse­ment de san­té.
Les coor­don­nées des référents « récla­ma­tions » sont disponibles sur les sites Inter­net de chaque ARS.

Préal­able­ment à toute récla­ma­tion, les ARS deman­dent de s’adresser au Directeur de l’établissement concerné.

Saisir le Conseil de l’Ordre des Médecins

Le Con­seil Départe­men­tal de l’Ordre se prononce sur le respect de la déon­tolo­gie médi­cale. En cas de plainte, le Con­seil Départe­men­tal organ­ise dans un pre­mier temps une con­cil­i­a­tion. En cas d’échec de con­cil­i­a­tion, la plainte est trans­mise aux instances dis­ci­plinaires de l’Ordre.

Le Con­seil de l’Ordre peut soit rejeter la plainte, soit sanc­tion­ner le médecin mis en cause (aver­tisse­ment, blâme, inter­dic­tion tem­po­raire, radi­a­tion). Il ne per­met pas d’obtenir de répa­ra­tion finan­cière mais il peut ori­en­ter le plaig­nant vers les recours adap­tés (CCI, Tribunaux).

Atten­tion : En cas de rejet de la plainte, la Cham­bre Dis­ci­plinaire du Con­seil de l’Ordre peut con­damn­er le plaig­nant à une amende pour recours abusif ain­si qu’à vers­er des dom­mages et intérêts au médecin (exem­ple : plainte pour épi­siotomie abu­sive, le cou­ple de plaig­nants a finale­ment été con­damné à une amende).

Le Con­seil départe­men­tal de l’or­dre des Sages-femmes peut être saisi pour toute plainte ou récla­ma­tion con­cer­nant une sage-femme exerçant en dehors du ser­vice public.

Saisir le Défenseur des droits

Le Défenseur des droits peut être saisi gra­tu­ite­ment pour toute plainte con­cer­nant un étab­lisse­ment de san­té pub­lic (ou une clin­ique privée investie d’une mis­sion de ser­vice public).

Le Défenseur des Droits s’appuie sur 397 délégués qui peu­vent recevoir le pub­lic sur l’ensem­ble du ter­ri­toire nation­al. Il est aus­si pos­si­ble de faire une récla­ma­tion en ligne.

Avant de saisir le défenseur des droits pour une récla­ma­tion con­cer­nant un étab­lisse­ment de ser­vice pub­lic, il faut adress­er sa récla­ma­tion par écrit au ser­vice con­cerné (direc­tion de l’hôpital). Ce n’est qu’en absence de réponse sat­is­faisante ou de réponse dans un délai raisonnable que l’on peut deman­der l’intervention du Défenseur des droits.

Selon la nature de la récla­ma­tion, le Défenseur des droits peut

  • ne pas don­ner suite à une sai­sine (en indi­quant les motifs de sa décision)
  • pro­pos­er une conciliation
  • ori­en­ter le plaig­nant vers un inter­locu­teur approprié
  • agir auprès des per­son­nes mis­es en cause (les enten­dre, les enjoin­dre de pren­dre des mesures)
  • saisir les Con­seils de l’ordre (médecins, sages-femmes)

Il ne peut pas inter­fér­er dans une procé­dure engagée devant un tribunal.