On se place dans le cas d'une personne qui envisagerait de saisir la CRU d'une maternité : à quoi cela pourra bien lui servir ?
Que peut-il y avoir dans la réponse de la CRU ?
Voilà ce que nous pensons pouvoir attendre de la CRU
- Des explications
- Une reconnaissance du non-respect de droits du patients
- Des mesures pour que le problème ne se reproduise plus
Ce qu'il ne faut pas en attendre, car ce n'est pas dans les missions des CRU
- la CRU n'a pas pour mission de
- déterminer quelconque montant d'indemnisation
- ni de se substituer à une expertise
- ni de déterminer une éventuelle culpabilité d'un professionnel de santé
- ne sont PAS du ressort de la CRU:
- les plaintes et réclamations dont l'objet est susceptible d'être porté devant les tribunaux (demande indemnitaire ou demande d'annulation d'un acte illégal)
- ni les plaintes et réclamations qui ne peuvent être tranchée que par le juge ou bien celles qui sont déjà en instance devant le juge.
D'après le Guide "Plaintes et réclamations dans les établissements de santé : un levier pour améliorer la prise en charge des usagers"
http://www.sante.gouv.fr/htm/dossiers/plaintes_reclamations/guide_dhos.pdf Guide édité par le ministère de la santé (DHOS). Il ne s'agit pas d'un texte réglementaire.
La réponse finale au plaignant contient ces éléments:
- Prendre en compte le point de vue du plaignant
- Soigner la forme
- Être précis et exhaustifdans les explications
- Savoir reconnaître ses erreurs ou négligences avec discernement (voir note)
- Répondre avec tact
- Demeurer neutre et cordial
- Expliquer et argumenter
- Être logique et exprimer ses arguments dans un ordre qui satisfasse le raisonnement et la chronologie des fait
- Formuler chaque argument dans un paragraphe différent
- Les classer par ordre d'importance
- Éviter les explications trop techniques
- Exprimer des faits plutôt que des affirmations de principe
- Ne pas chercher à justifier en toute circonstance
- Faire référence, lorsque c'est nécessaire, aux grands principes qui fondent l'accueil dans les établissements de santé
- Éviter toute autosatisfaction
- Aboutir à une conclusion
- La conclusion présente un caractère à la fois technique (position prise) et relationnel (note personnelle)
- Elle se déduit logiquement de l'argumentation
- Elle doit évoquer les solutions qui demeurent ouvertes au plaignant si la réponse ne lui donne pas satisfaction : voies de recours...
- Elle insiste sur les mesures prises pour remédier aux dysfonctionnements
- Elle remercie le plaignant, sans emphase, de son témoignage
- Il peut être opportun de présenter des excuses (voir note)
(note: Reconnaître ses erreurs et présenter des excuses doit toujours se faire avec discernement afi n de ne pas mettre l'établissement dans une situation délicate, où ces attitudes pourraient être interprétées comme reconnaissance d'une faute ouvrant droit à indemnité.)
Modif. December 09, 2008, at 09:14 PM<br />(:addThis username="xa-4b5388e32c732dfe" btn="lg-share":)
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