Partage d'expérience d'une personne représentant d'usagers dans une CRU (S.Q, décembre 2008)
Parfois : méconnaissance des missions de la CRU de la part de ses membres
La CRU n'est pas constituée pour déterminer le montant éventuel d'indemnités à verser aux patients, ou même de jouer à l'expert et préciser la culpabilité éventuelle d'un médecin ...
- Cette notion est parfois mal comprise par les personnels soignants eux-mêmes (médecins, SF, infirmières de bloc...), voire même la direction de l'établissement, qui ont l'impression de comparaître devant un premier tribunal, avec ce que cela implique de remise en cause de leurs pratiques devant le patient lui-même (cruelle situation).
L'importance de la politique de qualité (et de son responsable)
Le rôle de la CRU est bien :
- le respect du droit des usagers (donc un lien fort aux textes s'y rapportant) et non la détermination de la réparation des préjudices subis
- ainsi que l'amélioration de la prise en charge, notion dynamique très en lien avec la précédente :
- le représentant des usagers est effectivement impliqué dans la politique dite "de qualité" de l'établissement ;
- à cet égard, pour l'avoir vécu, le responsable qualité est bien souvent son interlocuteur le plus attentif (une question de culture?)
Parfois, utilisation détournée de la CRU
On assiste parfois ainsi à une utilisation "détournée" de la CRU par les professionnels :
- désamorcer le conflit avec le patient-plaignant ;
- éviter qu'il n'aille plus loin en l'épuisant devant une première commission interne à l'établissement.
Si effectivement les patients n'utilisent pas ensuite d'autres voies de recours, on peut estimer ce but atteint ;
- mais la présence des représentants des usagers permet, s'ils sont actifs, de travailler alors à ce que les faits ayant conduit à la plainte ne se reproduisent pas au sein de l'établissement, ce qui est la mission de la commission.
- On voit là l'importance et l'esprit de la CRU : introduire la vision et le travail des usagers dans le fonctionnement interne de l'établissement.
Les réunions, en pratique
- En pratique, la réunion de chaque CRU permet de consulter le registre des réclamations de l'établissement ;
- cela va des conflits de facturation jusqu'aux courriers propres à alimenter une rubrique judiciaire.
- Dans le cadre de la politique d'amélioration de la prise en charge, toutes ces données sont prises en compte pour alimenter des tableaux de suivi des incidents.
Les représentants d'usagers dans un rôle de modérateur
- Lors des CRU, il est arrivé aux représentants des usagers de faire office de modérateurs : le débat patient-médecin (lors d'une plainte liée à un soin, par exemple) est souvent insuffisant pour mette en évidence le schéma qui a abouti au dysfonctionnement, car il se focalise sur la situation finale, l'éventuel préjudice, la volonté de le faire reconnaître et/ou de recevoir des excuses.
- Sans vouloir paraître indifférent à cet aspect des débats (il est important en terme de respect du droit), ce qui nous intéresse est également l'enchainement des faits et l'origine de l'éventuel dysfonctionnement (dans le but de le corriger) :
- attitude générale du personnel (humiliation, refus de dialogue...),
- dysfonctionnement du service (absence de personnel, manque de compétence...) par exemple.
- ...
Retour d'une personne faisant partie d'une association qui a eu des représentants d'usagers dans des CRU (A.E, 2008)
- La principale difficulté c'est avant tout la distance par rapport à son expérience, l'envie de travailler pour l'intérêt de tous les parents (...) et l'écoute avec le moins d'a priori possible des professionnels, dont on a beaucoup à apprendre. (...)
- Nous avons eu l'expérience d'une personne qui a vite abandonné sa participation à la CRUQPC, parce que son idéal à elle, c'était vraiment amener les parents vers une naissance plus naturelle. Alors les conflits avec les professionnels, les demandes de dossiers médicaux, etc, etc, elle n'a pas mis 3 mois à comprendre que ça n'irait jamais. Et après, c'est difficile pour assurer la fonction et se faire remplacer
Modif. December 10, 2008, at 10:30 PM<br />(:addThis username="xa-4b5388e32c732dfe" btn="lg-share":)
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