Plusieurs possibilités s’offrent à vous , en fonction de la gravité des événements que vous avez vécus, de la confiance que vous avez dans vos interlocuteurs, etc. N'hésitez pas à en discuter avant de prendre une décision.
Les démarches présentées dans cette partie ne permettent pas d’obtenir une indemnisation. Pour toute recherche d’indemnisation, voir la partie e).

Faire valoir ses droits auprès de l’établissement

Une rencontre avec le responsable du service peut parfois suffir pour faire entendre sa plainte et/ou demander des explications.

Cette démarche est  souvent conseillée par les établissements préalablement à une saisine du médiateur ou de la CDU. Toutefois, elle  n’a rien d’obligatoire.

Quelle que soit la nature de la réclamation (médicale ou non), il est possible d’écrire au directeur de l’établissement. Celui-ci confiera l'instruction de la réclamation à la direction en charge du droit des patients, qui informera ensuite l’usager des réponses apportées par les services concernés. La direction doit aussi informer l’usager de la possibilité de recourir au médiateur.

Depuis la Loi du 4 mars 2002, chaque établissement hospitalier doit proposer un service de médiation, composé d’un médiateur médecin et d’un médiateur non médecin. Selon la nature de la réclamation, ce sera l’un ou l’autre des médiateurs qui sera saisi.

Le médiateur peut être saisi soit directement (coordonnées disponibles auprès de l’établissement), soit par l’intermédiaire du directeur de l’établissement.

Il rencontre l’usager, écoute ses griefs, et lui propose le cas échéant une rencontre avec le(s) professionnel(s) mis en cause. A l’issue de la médiation, le médiateur rédige un rapport qu’il envoie à l’usager ainsi qu’à la Commission des Usagers (CDU). Si le rapport du médiateur ne satisfait pas l’usager, celui-ci peut saisir la CDU.

Il informe l’usager des différentes possibilités de recours en fonction de la gravité du préjudice : CCI, tribunal administratif, tribunal d’instance ou de grande instance, tribunal correctionnel…

Les réclamations peuvent aussi être adressées aux représentants d’usagers, présents dans chaque établissement hospitalier. Leurs noms doivent être indiqués dans le livret d’accueil de l’établissement, et leurs coordonnées peuvent être obtenues auprès du responsable en charge des relations avec les usagers.

Les CDU (Commission Des Usagers) remplacent les CRUQPC (Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge).  Les établissements de santé avaient en principe jusqu’à décembre 2016 pour mettre en place une CDU.

La CDU/CRUQPC est chargée de veiller au respect des droits des patients. Elle est informée de l’ensemble des plaintes et des réclamations formulées par les usagers de l’établissement ainsi que des suites qui leur sont données.

Les usagers peuvent saisir la CDU, soit directement, soit par l’intermédiaire du médiateur. La CDU veille à faciliter leurs démarches, afin que les personnes puissent exprimer leurs griefs et recevoir des réponses à leurs réclamations. Les CDU/ CRUQPC transmettent un rapport annuel à l’ARS (Agence Régionale de Santé).

 

Si les démarches auprès de l’établissement ne vous ont pas apporté satisfaction

Les ARS (Agence Régionale de Santé) disposent d’un pôle « réclamations » chargé d’examiner toute réclamation mettant en cause la qualité de service rendu par un établissement de santé.
Les coordonnées des référents « réclamations » sont disponibles sur les sites Internet de chaque ARS. 

Préalablement à toute réclamation, les ARS demandent de s’adresser au Directeur de l’établissement concerné.

Le Conseil Départemental de l’Ordre se prononce sur le respect de la déontologie médicale. En cas de plainte, le Conseil Départemental organise dans un premier temps une conciliation. En cas d’échec de conciliation, la plainte est transmise aux instances disciplinaires de l’Ordre.

Le Conseil de l’Ordre peut soit rejeter la plainte, soit sanctionner le médecin mis en cause (avertissement, blâme, interdiction temporaire, radiation). Il ne permet pas d’obtenir de réparation financière mais il peut orienter le plaignant vers les recours adaptés (CCI, Tribunaux).

Attention : En cas de rejet de la plainte, la Chambre Disciplinaire du Conseil de l’Ordre peut condamner le plaignant à une amende pour recours abusif ainsi qu’à verser des dommages et intérêts au médecin (exemple : plainte pour épisiotomie abusive, le couple de plaignants a finalement été condamné à une amende).

Le Conseil départemental de l'ordre des Sages-femmes peut être saisi pour toute plainte ou réclamation concernant une sage-femme exerçant en dehors du service public.

Le Défenseur des droits peut être saisi gratuitement pour toute plainte concernant un établissement de santé public (ou une clinique privée investie d’une mission de service public).

Le Défenseur des Droits s’appuie sur 397 délégués qui peuvent recevoir le public sur l'ensemble du territoire national. Il est aussi possible de faire une réclamation en ligne.

Avant de saisir le défenseur des droits pour une réclamation concernant un établissement de service public, il faut adresser sa réclamation par écrit au service concerné (direction de l’hôpital). Ce n’est qu’en absence de réponse satisfaisante ou de réponse dans un délai raisonnable que l’on peut demander l’intervention du Défenseur des droits.

Selon la nature de la réclamation, le Défenseur des droits peut

  • ne pas donner suite à une saisine (en indiquant les motifs de sa décision)
  • proposer une conciliation
  • orienter le plaignant vers un interlocuteur approprié
    agir auprès des personnes mises en cause (les entendre, les enjoindre de prendre des mesures)
  • saisir les Conseils de l’ordre (médecins, sages-femmes)

Il ne peut pas interférer dans une procédure engagée devant un tribunal.